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明年年底前實現12345與110平臺互通

國務院辦公廳關于推動12345政務服務便民熱線與110報警服務臺高效對接聯動的意見

國辦發〔2022〕12號

各省、自治區、直轄市人民政府,國務院各部委、各直屬機構:

近年來,一些地區推動12345政務服務便民熱線(以下簡稱12345)與110報警服務臺(以下簡稱110)建立非警務警情分流聯動機制,在提升協同聯動處置效率、緩解非警務警情占用警力資源方面開展了積極探索。同時,實踐中仍存在12345與110職責邊界不清晰、聯動機制不健全、數據共享不充分、信息化支撐不到位等問題,12345與110對接聯動工作效率不高,非警務警情占用警力資源情況仍較為普遍。為推動12345與110高效對接聯動,科學合理分流非警務求助、快速有效處置突發警情,進一步提升協同服務效能,經國務院同意,現提出以下意見。

一、總體要求

(一)指導思想。以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導,全面貫徹落實黨的十九大和十九屆歷次全會精神,堅持以人民為中心,堅持系統觀念,加快轉變政府職能,加強12345與110能力建設,以對接聯動機制順暢運行為目標,以分流聯動事項高效辦理為重點,以平臺數據智能應用為支撐,加快建立職責明晰、優勢互補、科技支撐、高效便捷的12345與110高效對接聯動機制,進一步提升政務服務水平,不斷增強人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。

(二)工作目標。2022年底前,各地區基本建成12345與110高效對接聯動機制,形成12345推動部門協同高效履職、及時解決涉及政府管理和服務的非緊急訴求,110依法打擊違法犯罪活動、及時處置緊急危難警情、更好維護社會治安秩序的工作格局。2023年底前,全面實現12345與110平臺互聯互通、相關數據資源共享,不斷提升對接聯動工作規范化、專業化、智能化水平。

二、推動高效對接聯動

(一)明確職責邊界。

12345是地方人民政府受理企業和群眾對政府管理和服務的非緊急訴求的便民熱線平臺,受理范圍為:企業和群眾關于經濟調節、市場監管、社會管理、公共服務、生態環境保護等領域的咨詢、非緊急求助、投訴、舉報和意見建議等。

110是公安機關受理處置企業和群眾報警、緊急求助和警務投訴的報警服務平臺,受理范圍為:刑事類警情、治安類警情、道路交通類警情、危及人身和財產安全或者社會治安秩序的群體性事件以及其他需要公安機關處置的與違法犯罪有關的報警;公共設施險情、災害事故以及其他危及人身和財產安全、公共安全等需要公安機關參與處置的緊急求助;對公安機關及其人民警察正在發生的違法違紀或者失職行為的投訴。

(二)建立健全對接聯動機制。

1.建立健全轉辦機制。各地區12345或者110通過電話接到明確屬于對方受理范圍內的事項,以一鍵轉接方式及時轉交對方受理。責任單位不明確或者職責交叉的,可以通過三方通話(訴求方、12345、110)方式了解具體訴求后,由12345與110協商確定受理平臺,對協商后仍無法確定的,由首先接到企業和群眾訴求的平臺先行受理,如存在危及人身和財產安全、公共安全的緊急情況,由110及時派警先行處置。12345或者110通過互聯網渠道接到明確屬于對方受理范圍內的事項,可在線轉交對方受理。對明確不屬于12345與110受理范圍的事項,話務人員要做好合理引導和解釋工作。

2.建立健全日常聯動機制。各地區110接到可能引發違法犯罪特別是暴力事件、個人極端事件的矛盾糾紛時,第一時間派警處置,屬于12345受理范圍的轉交12345,12345及時將訴求事項轉至屬地政府和相關職能部門辦理,開展聯合調處,推動矛盾隱患源頭化解。12345接到影響社會穩定的線索,第一時間轉交110處置,12345工單承辦單位發現矛盾糾紛激化、事態難以控制或者涉及違法犯罪的,應當聯動110派警處置。

3.建立健全應急聯動機制。各地區12345、110都要建立與119、120、122等緊急熱線和水電氣熱等公共事業服務熱線的應急聯動機制,確保一旦發生自然災害、事故災難、公共衛生事件、社會安全事件等突發事件,能夠快速響應、高效處置,為企業和群眾提供更加及時、專業、高效的緊急救助服務。同時,要建立健全12345與110應急聯動機制,遇到突發事件時及時啟動應急聯動方案,話務座席嚴重不足時由上級政務服務便民熱線管理機構和公安機關統籌協調其他地區遠程話務座席給予支持。

4.建立健全會商交流機制。各地區要建立健全12345與110會商機制,對職責邊界不清、存在管轄爭議的高頻訴求事項,及時召集相關職能部門研究會商,逐一厘清職責權限、明確管轄主體、制定處置規范,確保企業和群眾訴求有人管、管得好。同時,建立健全12345與110定期交流機制,通報工作運行情況,及時研究解決對接聯動工作中存在的問題,有條件的地方可互派工作人員進駐對方平臺,切實提升對接聯動工作效能。

(三)強化系統支撐和數據共享應用。

1.推動平臺融合互通。各地區要科學規劃設計,有效整合資源,加大投入力度,加快12345與110平臺對接聯通,鼓勵有條件的地方建設一體化聯動工作平臺。12345與110平臺要按照統一的組織機構和行政區劃代碼,規范工單和警單標準、受理反饋項目等數據格式,梳理整合平臺融合互通的建設需求和業務流程,實現信息數據互聯互通、工單警單雙向流轉、受理反饋閉環運行、對接事項跟蹤督辦和智能監管。

2.加強數據共享應用。對各地區12345與110雙向分流聯動事項相關數據,要在確保安全的前提下,采取統一開放數據或者服務接口、共建中間數據庫等方式共享,做到可查、可看、可追溯、可批量應用。最大限度挖掘數據價值,綜合應用數據分析成果,常態化開展政務服務訴求和警情數據融合研判,有效排查民意熱點、風險隱患、矛盾問題,為部門履職、效能監管和科學決策提供支撐。

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